Šéf kuriérov z DPD: V posledných 15 minútach vidno, kde je kuriér v reálnom čase. Nemôže na zákazníka čakať 10 minút (Rozhovor)

Tento rok už máme pokrytý dostatočný počet na predvianočné obdobie. Nie je to však tak, že by sme si mohli vyberať z takého veľkého počtu žiadostí ako počas pandémie. 

Majú kuriéri na Slovensku nastavené nejaké normy, koľko hodín denne môžu pracovať?

V každom depe meriame čas, koľko strávi kuriér v rajóne, v depe a pri večernom procesovaní. Samozrejme, je na nás zabezpečiť, aby ľudia pracovali adekvátny čas. Súčasne aj doručovacia dodávka má určitú kapacitu, koľko zásielok je do nej možné naložiť, a teda aj doručiť počas pracovného dňa. Aby kuriéri neboli na trase priveľa hodín, práve nato slúži navýšenie počtu kuriérov a zamestnancov, ktorí pomáhajú so spracovaním zásielok v predvianočnom období.

Máme prieskumy, z ktorých vychádza, že predajniam, ktoré sa stali aj odberným miestom, sa v priemere navýši počet zákazníkov o 15 %. 

V rámci DPD fungujeme rovnako vo všetkých krajinách a všade na sezónu zvyšujeme počty kuriérov. Čas na doručenie zásielok je obmedzený. Doručovanie sa snažíme nastaviť tak, aby prebehlo v čase od zhruba ôsmej ráno do maximálne siedmej večer počas pracovného dňa. Štandardne sa však kuriéri vracajú do depa okolo štvrtej alebo piatej poobede.

Koľko balíkov doručí kuriér priemerne za deň?

Závisí od toho, či je sezóna, a tiež od toho, kde kuriér doručuje. Je rozdiel medzi Bratislavou a oblasťou, kde sú jednotlivé dedinky od seba vzdialenejšie. Každá oblasť je špecifická, ale môže ísť o zhruba stovku balíkov denne.

Čoraz viac rastie trend výdajných miest a pribúda aj viac kamenných predajní, kam si človek môže dať niečo poslať. Ako fungujú tieto spolupráce?

Oslovujeme niektoré kamenné predajne, aby boli našimi odbernými miestami. Ak sa s predajňou dohodneme na vzájomnej spolupráci, nastavíme si isté pravidlá. Na odberné miesto sa však nemôžu doručovať všetky zásielky. Máme limit do 10 kíl na balík. 

Aké výhody prináša kamenným prevádzkam byť odberným miestom?

Kamenná predajňa takto priláka aj zákazníka, ktorý by do obchodu možno inak neprišiel. Celý tento koncept je postavený na tzv. impulzívnom nákupe. To znamená, že keď si prídete do predajne po zásielku a napríklad si spomeniete, že vám niečo chýba, s veľkou pravdepodobnosťou to kúpite tam. Na túto tému máme aj prieskumy, z ktorých vychádza, že sa predajniam takto v priemere navýši počet zákazníkov o 15 %. 

Vaša spoločnosť po minulé roky investovala do rozširovania vozového parku o elektromobily. Podarilo sa vám vďaka tomu ušetriť v čase, keď ceny pohonných látok dosahovali maximá?

Nerobíme to preto, aby sme ušetrili. Ako firma chceme podnikať zodpovedne a chceme zanechávať čo najmenšiu uhlíkovú stopu. Máme ambíciu do roku 2040 uhlíkovú stopu vôbec neprodukovať, ale všetky naše balíky sú uhlíkovo neutrálne už dnes. 

Od roku 2012 je každý balík poslaný našou spoločnosťou bez uhlíkovej stopy. Celoročne meriame emisie oxidu uhličitého na každý jeden balík, následne ich redukujeme napríklad práve zavádzaním elektromobilov. To, čo sa nám nepodarí zredukovať, kompenzujeme investíciami do environmentálnych projektov. 

Kuriér si musí byť vedomý toho, že vykonáva nejakú službu pre zákazníka.

Na Slovensku sme začali s elektrickými dodávkami ako prvá kuriérska služba. Cez víkend sme odovzdávali už stú dodávku a chceme v tom pokračovať ďalej. Máme dobré skúsenosti, aj keď si popritom musíme budovať vlastnú nabíjaciu infraštruktúru. Neinvestujeme teda len do elektrických dodávok, ale aj do infraštruktúry na nabíjanie, ktorá na Slovensku zatiaľ nie je ideálna.

Bratislava je jedno z 350 miest, v ktorom chce mať naša spoločnosť do roku 2025 výlučne nízkoemisnú flotilu. Aktuálne sme už na 50 percentách. Samozrejme, nebude sa to týkať len Bratislavy, ale v rámci Slovenska pôjdeme časom aj do iných miest.

Vaša spoločnosť ako jedna z prvých zaviedla funkciu, že presne na hodinu informujete o tom, kedy bude doručená zásielka príjemcovi domov. V koľkých prípadoch sa to skutočne podarí dodržať?

Aktuálne sme na 97 percentách úspešnosti. Hovoríme o hodinovom intervale, kde zákazník vidí posledných 15 minút v reálnom čase, kde sa kuriér nachádza, a môže sa prispôsobiť. Túto funkcionalitu máme asi 7 – 8 rokov. Je to niečo unikátne a som rád, že sme boli prví, kto takúto službu na slovenskom trhu zaviedol. 

Ako najviac ľudia komplikujú kuriérom ich prácu?

Nepovedal by som, že komplikujú. Kuriér si musí byť vedomý, že vykonáva nejakú službu pre zákazníka. Musíme hľadať kompromis, aby išlo o win-win situáciu. Snažíme sa zákazníkovi dávať nástroje na to, aby nám pomohol v úspešnosti prvého pokusu o doručenie.

Kuriér nemôže čakať pred domom na zákazníka 10 minút. Lebo ak ich je 60, je to zrazu 600 minút, ktoré by strávil len čakaním.

Vďaka aplikácii myDPD si môže manažovať čas aj miesto doručenia. Vieme, že sme v rámci doručenia tá posledná míľa. Keď si zákazník niečo objedná na e-shope, nevie, kedy to e-shop odošle, a preto sme vytvorili tento nástroj, aby sme doručenie dokázali lepšie naplánovať. 

Prečo mi nemôže kuriér doručiť zásielku napríklad o hodinu neskôr, ak ma práve nezastihne doma?

Každý kuriér si ráno dynamickým plánovaním urobí trasu a podľa neho informujeme zákazníkov o čase doručenia. Aj toho 80. v poradí. Trasa sa musí dodržiavať, aby ten hodinový sled naozaj sedel u všetkých zákazníkov. Nemôže teda odbehnúť na úplne inú adresu alebo sa len vrátiť na tie, kde sa doručenie nepodarilo. 

Samozrejme, ten plán počíta s nejakou časovou rezervou. Nefunguje to tak, že ak mu okamžite nezdvihnem telefón, o minútu musí byť na ďalšej adrese. Kuriér však nemôže čakať pred domom na zákazníka 10 minút. Lebo ak ich je 60, je to zrazu 600 minút, ktoré by strávil len čakaním.

Čo sú pre vás ďalšie míľniky v zlepšovaní doručovacích služieb?

Chceme byť bližšie k príjemcom aj odosielateľom. Vytvárame nástroje vo virtuálnej sfére, aby obe strany s nami mohli komunikovať v podstate 24 hodín denne sedem dní v týždni. Mám na mysli chatboty a mailboty. Chceme zvýšiť komfort aj pri riešení reklamácií, aby boli riešené veľmi rýchlo, interaktívne a virtuálne.

Čo sa týka budúcnosti, v niektorých krajinách už fungujú autonómne roboty, ktoré roznášajú balíky, a myslím si, že časom sa nejaký druh balíkov bude doručovať aj dronmi. 

Zaviedli sme aplikáciu myDPD for business pre našich zákazníkov odosielateľov. Je to portál, kde si budú môcť doručovanie zásielok podobne ako domácnosti spravovať aj firmy. Čo sa týka budúcnosti, v niektorých krajinách už fungujú autonómne roboty, ktoré roznášajú balíky, a myslím si, že časom sa nejaký druh balíkov bude doručovať aj dronmi. Toto však na Slovensku nie je pesnička veľmi blízkej budúcnosti.

Naša spoločnosť sa v niektorých krajinách zaoberá aj prepravou potravín, na ktorú potrebujete špeciálne povolenia. Orientujeme sa najmä na tému udržateľnosti, aby služby, ktoré sa snažíme poskytovať na vysokej úrovni, boli aj šetrné k životnému prostrediu.