Linka dôvery: Koronavírus riešia poradcovia skoro v každom rozhovore, ľudí trápia existenčné problémy (Rozhovor)

Takýto stav u nich vyvoláva stres, úzkosť a v poslednom čase máme aj klientov, ktorí pod vplyvom stále sa meniacich opatrení chytajú panické záchvaty. Informácií je príliš veľa, nevedia si ich správne vyhodnotiť a sú nimi zahltení.

Volali vám aj ľudia, ktorí majú strach z celoplošného testovania?

Áno, hlavne posledné dni, keď predstavitelia štátu začali celoplošné testovanie komunikovať obyvateľom.

Čoho sa boja?

Naši klienti, prevažne z radov psychiatrických pacientov, sú už z titulu svojej choroby častokrát izolovaní v domácnostiach a majú obavy, či sa pri celoplošnom testovaní nenakazia.

Spomínali ste, že máte viac telefonátov týkajúcich sa domáceho a iného násilia. Viete nám tento rozdiel medzi obdobím pred pandémiou a súčasnosťou percentuálne vyčísliť?

Napriek tomu, že nie sme linka špecializovaná na násilie, v súčasnosti u nás táto téma tvorí zhruba 15 % až 20 % telefonátov. V bežnom období išlo o zhruba 10 % objem.

Čím si to odôvodňujete?

Tým, že izoláciou sa zvyšuje v mnohých domácnostiach napätie vo vzťahoch a násilníci majú obeť viac pod kontrolou.

Kontaktuje vás skôr obeť alebo niekto z jej okolia?

Aj aj. Počas pandémie ale došlo k zmene. Predtým nás kontaktovali skôr tretie osoby, ktoré sa dopytovali na rady, ako pomôcť osobe, na ktorej je páchané násilie. V poslednom období však volajú aj priamo obete. V niektorých krízových situáciách potom pracujeme aj so záchrannými zložkami.

Akým spôsobom viete obeti domáceho násilia pomôcť?

V prvom rade je dôležité ubezpečiť sa, či klient, ktorý sa nachádza v ohrozujúcom prostredí, nemá v blízkosti agresora. Zároveň sa pýtame, či nie je zranený a či sa v blízkosti nenachádzajú v ohrození aj maloleté deti. Keď volá obeť z bezpečného priestoru, nastupuje rozhovor. Vypočujeme si, čo sa stalo, snažíme sa ventilovať jej emócie, podporiť ju, a ďalej aplikujeme mnohé iné metódy krízovej intervencie, ktoré zabezpečia stabilizáciu klienta.

Preberáme spolu aj takzvaný bezpečnostný balíček, ktorý použije v prípade núdze. Čiže veľmi zrozumiteľným štrukturovaným spôsobom klientovi poradíme, aké má možnosti, aké sú zákonné postupy v prípade domáceho násilia a snažíme sa ho podporiť v jeho vytrvaní situáciu riešiť. S tým, že od nás obeť dostane aj kontakty na krízové centrá, alebo národnú linku pre ženy, ktorá sa špecializuje na násilie na ženách. Takže pokiaľ  identifikujeme, že už je ten čas, kedy môžeme podávať informácie, tak klienta edukujeme.

Akým spôsobom zachovávate anonymitu poradcov a klientov?

Klienta sa nepýtame na jeho meno, adresu, sociálny status, ani odkiaľ telefonuje. Rovnako vystupujú anonymne aj naši poradcovia. Klientom to zaručuje pocit istoty a dôvery, keď už sa odhodlali zavolať, nech sa cítia bezpečne a neodsudzujúco. Ak odborník na linke odporučí nášho človeka z terénu, tento kontakt už, samozrejme, nie je anonymný, pretože sa volajúci s odborníkom stretne  tvárou v tvár.

Volajú vám klienti s rovnakým problémom aj viackrát?

Áno, okrem klientov, ktorí sa na nás obrátia len raz, máme aj takzvaných opakujúco volajúcich. Vtedy ide predovšetkým o sprevádzanie človeka – sýtenie jeho sociálneho kontaktu. Pretože častokrát sú to ľudia, ktorí nemajú absolútne nikoho, s kým by sa o problémoch mohli porozprávať.

My sme častokrát pre nich jediní, s kým môžu komunikovať. Sú to izolovaní ľudia s prakticky nulovou sociálnou sieťou, bez rodiny či priateľov.  S nami môžu teda ventilovať svoje bežné problémy, zdieľať svoje trápenia, ale aj radosti.

Keď je poradca aj klient anonymný, ako viete zistiť, že vám volá tá istá osoba?

Dokážeme ich identifikovať rôznymi spôsobmi. Buď sa hneď na úvod predstavia, dajú si nejakú prezývku alebo ich spoznáme podľa hlasu. A rovnako dokážu spoznať po hlase aj oni nás. Naša linka funguje od 1. júla 2019 a máme klientov, ktorí nám volajú už od jej založenia.

Vyžadujú niekedy klienti rovnakého poradcu, s ktorým už komunikovali?

Áno, máme aj prípady, keď si klienti pýtajú toho istého poradcu. Väčšinou sa to ale netýka opakujúco volajúcich klientov. Tí sú vďační za rozhovor s každým. Avšak tí, ktorí žiadajú rovnakých poradcov, zväčša dostali dobrú radu, rozhovor im veľmi pomohol, prípadne o krátky čas potrebujú ešte inú radu, alebo nám chcú dať spätnú väzbu, a tak si pýtajú kontakt. Žiaľ, na linkách dôvery to takto nefunguje. Klient komunikuje s tým odborníkom, ktorému sa práve dovolá. Klientom informácie o službách poradcov zásadne neposkytujeme.

Prejdem teraz k vážnejším prípadom. Ako postupujete pri telefonátoch ľudí, ktorí chcú spáchať samovraždu?

Takéto telefonáty mávame hlavne v noci. Sú to ťažké terapeutické rozhovory, z ktorých niektoré trvajú aj viac ako dve hodiny. Nedá sa však paušálne povedať, ako takúto situáciu riešime. Podľa všeobecného postupu odborník po úvodných minútach rozhovoru identifikuje akútnosť situácie a zváži, či je treba prípad oznámiť polícii, alebo sa to dá zvládnuť terapeutickým rozhovorom.

Vo väčšine prípadov je to tak, že klient je po rozhovore zastabilizovaný a je s ním uzavretá „dohoda“ – povieme mu, čo má v najbližších chvíľach urobiť, snažíme sa ho dostať do bezpečného priestoru a vysvetlíme mu, čo sa bude diať. Snažíme sa ho ubezpečiť, že na svoj problém nie je sám, že sme tu, sme pri ňom. V budúcnosti sa nám môže, samozrejme, kedykoľvek znova ozvať. Ale zároveň nemusí – je to na ňom.

Stalo sa vám, že ste museli k niekomu, kto sa pokúšal o samovraždu, zavolať políciu či sanitku?

Áno. Je to u nás celkom bežná prax. Náš tím poradcov a poradkýň je na tieto situácie školený. Všetko sú to ľudia z praxe – psychológovia, psychiatri, sociálni pracovníci či liečební pedagógovia. V tomto jedinom prípade princíp anonymity ustupuje pred oznamovacou povinnosťou a pokiaľ poradca na telefóne vyhodnotí, že je treba spolupracovať s políciou, tak to urobí. Policajti už potom následne vykonávajú svoju prácu priamo v teréne.

Dostanete aj informáciu o tom, či klienta zachránili?

Pokiaľ nám už službukonajúci operátor na linke 158 spätne nezavolá, tak touto informáciou nedisponujeme. Niekedy sa tak stane, inokedy nie. Nie vždy teda vieme, ako to vlastne dopadlo.

Akou psychohygienou si poradcovia a poradkyne čistia hlavu?

Každý to robí po svojom, podľa toho, ako je zvyknutý a čo mu pomáha „dobíjať baterky“. Napriek tomu, že ide o odborníkov s dlhoročnou praxou, potrebujú sa postarať aj sami o seba, aby následne mohli pomáhať klientom. Kvalitu ich práce pravidelne vyhodnocujeme. Vedieme s nimi rozhovory o tom, ako sa majú, či môžu slúžiť a nepotrebujú pauzu. Okrem toho naši poradcovia a poradkyne pravidelne absolvujú supervízie, či už individuálne alebo tímové, s certifikovaným supervízorom, kde preberajú témy, ktoré potrebujú aktuálne riešiť.

Pred ťažkými životnými príbehmi ľuďmi sa dá asi len ťažko stopercentne obrniť.Iste, všetci sme ľudia. Ide však o to, ako dokážeme vlastnou psychohygienou odfiltrovať pracovný život od súkromného. Zatiaľ sa nám to darí, i keď, musím priznať, že počas pandémie je to aj pre nás naozaj veľmi náročné a cítime obrovský nápor. Poradcovia a poradkyne idú v súčasnosti z hovoru do hovoru, častokrát bez možnosti oddychu medzi jednotlivými telefonátmi. Čiže je to extrémne psychicky náročná práca.

Stíhate aktuálne telefonovať s každým volajúcim, alebo sú linky pre takýto nápor preplnené?

Práve v týchto dňoch vyhodnocujeme situáciu a zvažujeme potrebu posilnenia služieb, hlavne počas dňa. V prvej vlne sme mali určité obdobie na telefonickej linke dvoch poradcov súčasne a stále mali čo robiť. A vyzerá to tak, že by sa to zišlo aj teraz, pretože ten dopyt je obrovský.

Ale, samozrejme, sme limitovaní finančnými možnosťami. V súčasnosti preto hľadáme finančné zdroje, aby sme dokázali služby posilniť a uspokojiť tak dopyt klientov. Práve prebieha zbierka Dni nezábudiek 2020, prostredníctvom ktorej sa dá naša činnosť podporiť viacerými spôsobmi.

Bývajú klienti na poradcov niekedy vulgárni či agresívni?

Stáva sa to. Stretávame sa s tým najčastejšie vtedy, keď nám klient volá v záchvate hnevu na niečo alebo niekoho, prípadne pod vplyvom návykovej látky, teda alkoholu či inej drogy. V takom prípade poradca či poradkyňa môže po predošlom upozornení klienta hovor ukončiť, prípadne ho vhodným spôsobom požiadať, aby upravil slovník, s akým komunikuje s poradcom. 

Toto pravidlo máme ukotvené aj v našom etickom kódexe, ktorý je zverejnený na našej webovej stránke, klient má teda možnosť vopred sa s ním oboznámiť. Týka sa to rovnako prípadu, ak klient požaduje služby mimo rámca našej činnosti, aj vtedy môže poradca hovor po predošlom upozornení ukončiť.

Ak vás kontaktuje slušne komunikujúci klient pod vplyvom alkoholu či drog, navrhnete mu, aby zavolal v triezvom stave, alebo si ho aj tak vypočujete?

Pokiaľ vidíme, že klient naše informácie prijíma a je zorientovaný, tak komunikujeme ďalej. Často v takomto stave volajú ľudia, ktorí majú v úmysle siahnuť si na život, a takémuto človeku predsa nemôžeme povedať, aby zavolal, keď bude triezvy.

Volajú ľudia zväčša v zlom emotívnom rozpoložení, keď plačú či kričia, alebo skôr pokojne vysvetlia ich problém?

Stretávame sa s obidvoma prípadmi. To už záleží od konkrétneho človeka a od toho, v akom je práve stave a čo potrebuje riešiť. Nedávno sme mali napríklad na telefóne klienta, ktorý bol v akútnom panickom ataku.

Záchvaty plaču alebo hnevu bývajú úplne bežnou súčasťou našich rozhovorov. Vtedy sa sústredíme v prvom rade na to, aby sme klienta zastabilizovali. Ale, samozrejme, rovnako máme aj rozhovory, ktoré sa nesú v racionálnom duchu. Počas nich pokojne spoločne preberieme problémy klienta a dávame mu rady.

Máte štatistiku o tom, koľko trvá priemerný hovor?

Niektoré linky dôvery majú limitované hovory, no u nás môže klient volať toľko, koľko si stav volajúceho vyžaduje – to už vie posúdiť odborník. Niektoré hovory trvajú krátko a iné aj vyše dvoch hodín, ale ak chcete priemer, tak štatisticky jeden hovor trvá asi 20 minút, s tým, že sú, samozrejme, aj kratšie, ale aj dlhšie hovory.

Koľko ľudí vás počas pandémie skontaktuje v priebehu jedného dňa?

Niektoré dni je kontaktov menej, inokedy viac. Štatisticky nám vychádza, že najviac ľudia telefonujú v pondelok. Priemerne je to zhruba 35 telefonátov denne, s tým, že máme trikrát toľko neprijatých telefonátov.  Trištvrte prípadov sa nedovolá, ten dopyt je teda skutočne vysoký.

A pred pandémiou?

Vtedy to bolo na deň asi 20 telefonátov.

Akú časť z vašich klientov tvoria muži a ženy?

Zhruba dve tretiny tvoria ženy a jednu tretinu muži.

Komunikujú s vami prevažne mladší alebo starší klienti?

Zväčša sú to dospelí klienti v strednom veku. V poslednom čase ale telefonujú aj osamelí seniori. To je tiež taká naša väčšia kategória telefonujúcich. Presný vek nevieme identifikovať, pretože sa na neho nepýtame, ale intuitívne podľa hlasu vieme, či ide o človeka v strednom alebo staršom veku.

A čo deti a tínedžeri?

Keď nám volá dieťa a zistíme, že nejde o krízovú situáciu, odporučíme mu volať na linku určenú pre deti, teda poväčšine na linku detskej istoty. Ak by to, samozrejme, bola veľmi naliehavá situácia, rozprávame sa aj s dieťaťom. Podobne komunikujeme podľa závažnosti problému aj tínedžermi.

Stáva sa často, že vám volajú tínedžeri, ktoré si chcú spraviť nemiestnu srandu?

Niekedy sa to stáva a najmä teda vo večerných a nočných hodinách. Vtedy ich ale upozorníme, že naša linka neslúži na takéto účely a zväčša to pochopia.

Máte možnosť riešiť takéto výsmešné telefonáty s políciou?

Takéto metódy nepoužívame. Nespomínam si, že by sme vôbec niekedy nahlásili zneužívane linky. Zväčša sa nám dieťaťu podarí správnym spôsobom vysvetliť, že možno práve v tejto chvíli sa nám snaží dovolať niekto, kto má vážny problém. Občas to deti napriek tomu nerešpektujú, ale v drvivej väčšine prípadov sa zachovajú rozumne a s ospravedlnením linku uvoľnia.