Policajný vyjednávač: Zachraňoval som aj cez Messenger, za celú kariéru mi skočil len jeden človek (Rozhovor)

Prídem, predstavím sa a idem k veci. „Naozaj sa chystáte skočiť?“ Častokrát to tomu človeku môže otvoriť oči, že to počuje od cudzieho človeka.

Prečo ale títo ľudia čakajú a rovno neskočia? Chcú byť presviedčaní?

Predstavte si, že chcete niečo robiť a niekto iný vám do toho začne, ľudovo povedané, kecať. Či je to osoba, ktorá vás vidí, alebo hliadka prvého kontaktu, vyruší vás to. Keby ste si v obchode kupovali banány a začnem sa vás pýtať, prečo nekúpite bio variant alebo rovno jablká, zneistí vás to a nerozhodnete sa tak rýchlo. A to nám aj získava čas.

A potom, keď tam prídu hasiči, záchranári, už to nie je to, čo si človek predstavoval. Ten proces zrejme nie je taký jednoduchý, ako si všetci myslíme. Samovražda je veľmi intímna záležitosť.

Aké vyjednávacie techniky na mieste používate?

Najprv si k tej osobe musíte vytvoriť vzťah. Väčšina tých ľudí nie je vypočutá. Majú slabé sociálne väzby, nikto ich nevníma alebo neberie vážne. Ľudia zľahčujú, moralizujú. Teraz je to navyše vyostrené komunikáciou cez sociálne siete. Je to neosobné, strácajú sa emócie.

Znovu sa vrátim k tým banánom. Ak si vás získam pri banánoch, možno ma budete počúvať aj pri niečom inom a neskočíte.

Dôležitá je vzdialenosť – ak má napríklad pištoľ, nepôjdete priamo k nemu. V prvom rade chránime seba, potom nezúčastnené osoby a potom toho človeka. Použili by sme megafóny, telefón a podobne.

Treba si predstaviť problém človeka jeho očami. Dnes každý rozpráva a chce byť vypočutý, no nikto nepočúva. Pri vyjednávaní používame Paretovo pravidlo – 20 % rozprávame, 80 % počúvame. Naladíme sa na jeho emóciu, podporujeme ho v rozprávaní.

V žiadnom prípade nezľahčujeme problémy druhých. Ani nepoučujeme. Mali sme mladého chalana, s ktorým sa rozišla priateľka a nemôžete mu povedať, že takých ešte bude. Toto je základná technika.

Potom sa pýtame otvorené otázky, čo je metóda, ktorú používal ešte Sokrates. Nemal tvrdé argumenty, ale pokladal otázky takým spôsobom, že si ľudia uvedomili, že je ich predstava mylná a v skutočnosti má pravdu on. Takto ľudí prinútime rozmýšľať.

Aké otázky to napríklad sú?

Prídem, predstavím sa, snažím sa vcítiť do pocitov človeka a z toho vyplynú kladené otázky. Jednou z otázok napríklad môže byť: „Naozaj sa chystáte skočiť?“ Túto otázku mnohí pokladajú za nevhodnú, no nie je to celkom tak. Častokrát to tomu človeku môže otvoriť oči, že to počuje od cudzieho človeka.

„Ako si predstavujete, že vyriešime túto situáciu?“ by som použil napríklad pri rukojemníckej dráme. Nútime toho človeka rozmýšľať, pričom doteraz čakal, že s riešením prídeme my, a pritom mu ponúkame aj iné riešenia. Nie je to jednoduché a dosiahnuť zmenu postoja chce čas.

Dôležité sú tiež správne frázy. „Neviem si ani predstaviť, čím prechádzaš,“ je lepšie ako: „Ja ťa chápem, poď dole,“ keďže to vyžaruje záujem.

Je dôležité zistiť, prečo sa chce vlastne zabiť. Niekedy to ani nevieme, kým neprídeme na miesto. Inokedy to však vieme odhadnúť cez známych alebo rodinu, ktorí toho človeka poznajú lepšie.

Takisto sa vyhýbame problémovým zónam – ak zistíme, že má niekto problémy s matkou, tak to pochopiteľne nespomíname, keďže ho to môže rozrušiť a celú situáciu iba zhoršiť. Do komunikácie teda zapracúvame všetko, čo vieme využiť.

Tiež chodíme v civile, na niekoho by mohla uniforma pôsobiť negatívne. Ale sú aj prípady, kedy človek nechce komunikovať so ženami, napríklad násilník – vtedy by sme sa snažili nasadiť chlapa.

Toto všetko chce veľa času. A počas toho sa vyskytujú všelijaké nepredvídateľné problémy. Zazvoní telefón, príde SMS-ka, čo môže človeka rozrušiť a všetko ešte skomplikovať. Môže vysmädnúť, vtedy sa rozhodujeme, či mu vodu podáme, či sa môžeme priblížiť a podobne.

Treba to z komunikácie vycítiť, on sa môže napríklad zľaknúť, že ho chytíme a zabránime mu sa zabiť. Ale to nie je dobré riešenie. My potrebujeme, aby on sám prišiel na to, že má zliesť, lebo bude pravdepodobnejšie, že po liečení znovu nevylezie na ten istý most, ale celkovo sa zmenilo jeho myslenie.

Najdlhšia rukojemnícka dráma trvala tuším 52 dní, v USA. Môže to byť aj niekoľko hodín, dlhšie to býva, keď je dotyčný pod vplyvom drog alebo alkoholu.

Ak by som sa chcel zabiť a mal si na moste vybrať medzi skokom a psychiatriou, ani jedno nevyzerá lákavo. Nemyslíte si, že okamžitá cesta na psychiatriu sťažuje vaše vyjednávanie?

Nemyslím si to. Poznám prípady, ktoré sa liečili len dva až päť dní. V jednom prípade bolo manželke umožnené priniesť mužovi telefón aj notebook.

Spomenuli ste, že vyjednávate aj cez telefón. Hrajú tu rolu aj sociálne siete?

Áno, človek nereagoval na telefón. Len ja som písal asi 6 SMS správ. Bolo evidentné, že má vypnutý telefón. Tak sme skúsili cez počítač. Messenger, WhatsApp, všade sme písali. Treba však aj nájsť tie kontakty, tu nám pomohla priateľka dotyčného. Snažíme sa postupne kontaktovať ho viacerými cestami, až kým sa nám kontakt nepodarí.

Osobný kontakt je ale dôležitý. Cez Messenger nepočujeme farbu hlasu, ťažšie sa číta a je to celkovo komplikovanejšie.

Aké je to vyjednávať len cez text?

Je to iné ako tvárou v tvár. Máme nadviazanú spoluprácu s IPcko.sk, čo je internetová poradňa s viac než 10 000 komunikáciami ročne, kde sa 20 % týka samovrážd. Oni ich dokázali cez holý text presvedčiť. Sú na to školení, vyštudovali psychológiu a máme sa od nich čo učiť. Dokonca nás školili.

Opäť tu je pravidlo, že jeho správy by mali byť dlhšie ako naše, aby bolo jasné, že počúvame. Tu je to ale hmlisté a musíte na to mať feeling. Podporovať ho, naladiť sa na jeho emóciu.

Osobný kontakt je ale dôležitý. Cez Messenger nepočujeme farbu hlasu, ťažšie sa číta a je to celkovo komplikovanejšie. Ak vám bude odpisovať pomalšie, neviete, či treba spomaliť tempo, či ho niečo vyrušuje alebo sa deje niečo iné.

Chýbajú posunky či tón hlasu. Správne pohyby rúk či nižšie posadený hlas dokáže človeka upokojiť. Niekedy to veľmi dobre zaberie a mali sme prípad, kedy bol človek  za päť minút vonku. Dali sme mu cigaretu a dopadlo to dobre. Cez počítač je to limitované.

Je to radostná alebo depresívna práca?

Pre mňa radostná. Rozširuje mi to obzor a každý jeden prípad vás núti pozerať sa novým smerom.

Ak by som to robil častejšie, bolo by to depresívne. Neviem si predstaviť, že by som mal vyjednávať viackrát v jednom týždni. Ak potom z vyjednávania máte problém, sú tu debriefingy, psychológovia...

Čo keď sa vám ho nepodarí zachrániť? Dokážete sa odosobniť a brať to len ako pracovný neúspech?

Mal som len jeden taký prípad, ten človek prežil. Vtedy sa okamžite najprv zamýšľame, čo sa stalo zle. Analyzujeme a rozoberáme sekundu po sekunde. Formulácie, vyrušenia, preberáme všetko, aby sa tá chyba nestala znovu. Dostanete feedback od všetkých prítomných, čo to pozorovali.

Aký je to pocit, keď ho vidíte padať dolu?

Okamžite som rozmýšľal, kde sme urobili chybu a čo ho viedlo k tomu, že skočil. Keď to zanalyzujete a spravíte všetko preto, aby sa to nabudúce už nestalo, tak sa vám dá spať. Aj keby zomrel.

Tiež sa navzájom podporujeme a vieme, že preňho dobrovoľne robíme maximum.

Dobrovoľne? Z tejto vyjednávačskej práce nie sú žiadne finančné benefity?

Niekde v zahraničí je táto činnosť platená, u nás je dobrovoľná, popri bežnej práci.